Этот документ постоянно развивается и дополняется. Он отражает ценности и цели, с которыми мы согласны, поэтому обсуждения, предложения и изменения приветствуются.

Не стесняйтесь напоминать своим коллегам о содержании этого хендбука.

Мы считаем, что настоящий программист должен понимать, как работает компьютер, и обладать вычислительным мышлением. Он должен видеть проблему, а не задание. Должен уметь анализировать и рассуждать на уровне проблемы и выше, а не только на уровне кода.

Мы считаем, что в обучении программированию слишком много подходов, материалов и людей, которые ухудшают индустрию, воспитывая поколения неправильных специалистов. Наша миссия — принести в ИТ-образовательную среду фундаментальные знания и навыки, абстрактное мышление и целостное понимание компьютерных систем с помощью новых, нетипичных подходов.

• Хе́кслет пишется с большой буквы. Склоняется (на Хе́кслете, в Хе́кслет, у Хе́кслета и т.д.), сохраняя ударение.
• В русском тексте всегда Хекслет, в английском — Hexlet.
• Логотип в векторном и PNG форматах лежит в этом репозитории.
• Формальное название компании — Hexlet Ltd.
• Адрес компании: Hexlet Ltd., Puolikkotie 8, 02230 Espoo, Finland

Большая часть наших пользователей — новички. Кроме нашей основной задачи "научить их" есть задача "не напугать" и оставить у себя после первых трудностей. Постарайтесь встать на место новичка и дать ему такой ответ, который родит эмоцию "как же круто, что я нашел Хекслет!". Для этого нужно общаться в большей степени как человек с человеком, и в меньшей — как сотрудник с клиентом. Булочник в булочной, а не клерк в банке. Эмпатия — основа хорошей поддержки.

1. Всегда действуйте из допущения, что пользователь хочет как лучше. Даже когда он ругается, хамит или злится, помните: он реагирует на продукт, услугу и опыт, а не на вас лично. Он хочет получить что-то, но у него не получается, а канал связи с нами — зачастую единственный способ вылить все эти эмоции.
2. Пользователи — такие же люди, иногда у них плохие дни, иногда их все бесит.
3. Общайтесь с пользователями от своего лица, а не от лица абстрактной компании. Например, "спасибо, поправил упражнение" вместо "поправили".
4. Обращайтесь к пользователю по имени, по возможности, но не увлекайтесь. Дейл Карнеги — лох, не нужно слушать его рекомендации и повторять имя человека каждый раз.
5. Проявите заботу. Не обязательно делать это всегда, но если чувствуете боль — покажите, что вы её чувствуете.
6. Клиент не всегда прав, но другие клиенты об этом должны догадываться косвенно. Когда клиент ведет себя плохо, оскорбляет людей и нарушает правила, другие пользователи должны видеть "вот мудак, а ребята молодцы, я бы не выдержал".
7. Реагируйте на все аспекты вопроса или комментария пользователя. Не пропускайте вопросы или фразы, даже если они были сумбурно собраны в одно сообщение.
8. Благодарите пользователя за фидбек, когда тот жалуется или наоборот хвалит.

Что почитать:

• Идеальный ответ службы поддержки: Конструктив, уважение, забота
• Intercom on Customer Engagement
• Заметки Марины Зайцевой

1. Не стесняйтесь обращаться в социальных сетях от лица члена команды Хекслета. Используйте правила из раздела "Поддержка".
2. По возможности поддерживайте лайками и плюсами публикации аккаунтов Хекслета и аккаунтов других членов команды, когда они касаются Хекслета.

Принципы работы в нашей команде основаны на ROWE и Ресурсе. Главные принципы: результат вместо часов, свобода вместо расписания, уведомление вместо разрешения, ответственность вместо политики.

1. Нет рабочих часов и расписания. За исключением случаев, когда какая-то совместная работа требует присутствия в реальном времени, типа созвонов или ведения проектов.
2. Работайте сколько нужно, отдыхайте сколько нужно. Если чувствуете, что нужна подзарядка, то не нужно ждать какого-то магического отпуска или просить разрешения уйти в отгул. Просто предупреждайте и делайте то, что считаете нужным.
3. Никакой вины и осуждения. Никому нет дела, кто сколько времени тратит и как планирует свой день.

1. Пишите друг другу такие сообщения (письма, комментарии, тикеты, и т.д.), которые хотели бы получать сами.
2. Не стесняйтесь благодарить и извиняться.
3. Пишите сообщения с контекстом, не заставляйте коллег расшифровывать и додумывать контекст.
4. Смело просите помощи у коллег.
5. Вы имеете право не соглашаться с мнением коллег. Не бойтесь высказывать свое мнение.
6. Вы можете обратиться к CEO по любой проблеме в любое время, даже когда тот на отдыхе.

Каждый (свой) рабочий день первым делом нужно написать в чат #daily сообщение с тремя пунктами:

1. Что ты выполнил в предыдущий рабочий день. Конкретные выполненные задачи в последний рабочий день или период. Можно упомянуть, что из запланированного не успел. Про выходные писать не нужно ("вчера отдыхал").

2. Что планируешь выполнить сегодня. Конкретные задачи с контектом, чтобы остальным было понятно.

Хорошие примеры:

• доделываю первый проект по php
• делаю месячный финансовый отчет и отправляю бухгалтеру
• импорт курса "http" в репозиторий

Плохие примеры:

• правлю баги
• выполняю задачи
• работаю работу
• делаю текущие тикеты в трелло

3. Если есть — что может помешать или заблокировать выполнение, в том числе временно.

Примеры:

• после обеда нужно уехать по делам, продолжу вечером
• жду коммита от Иннокентия, не могу продолжить без него
• нужна помощь, не могу разобраться с Х

Также сообщайте в #daily о своих планах на отдых, отъезд, оффлайн и т.п.

1. Для всех сервисов и сайтов, использующихся для работы, необходимо использовать корпоративную почту.
2. Для всех аккаунтов нужно обязательно включить двухфакторную авторизацию. Используйте authy, а не Google Auth, потому что Google Auth не синхронизирует аккаунты, и при потере девайса можно навсегда потерять доступы.

1. Старайтесь не ломать еще не начатый тред. Если кто-то задал вопрос и ещё не получил отклика, то ваше новое сообщение в том же канале может просто закопать тот вопрос.
2. Когда вставляете цитату из другого места (например, из другого чата или сообщества), явно укажите, где она заканчивается, а где начинается ваша собственная реплика.

1. Создавайте тикеты такими, чтобы их можно было понять через несколько месяцев, потому что зачастую так и случается.
2. Формат заголовка тикета: проект: задача [имя ответственного]. Например, hexlet: вывести статистику в футере [Кирилл]. Ответственный — это owner задачи. Все причастные к выполнению задачи отмечаются как member'ы.
3. Не вставляйте в заголовки тикетов ссылки. Ссылки и подробные описания — в теле или комментариях.
4. Используйте лейблы (теги).

1. Перед тем, как начать работу над новым тикетом, проверьте актуальность (по необходимости — обсудите с коллегами). Часто бывает так, что тикет просто перестал иметь смысл или был реализован в рамках других изменений.
2. При равном уровне приоритета задач первыми следует решать те из них, в которые вовлечены другие члены команды.
3. Не забывайте о двуязычности. Любые визуальные изменения проверяйте в обоих языковых версиях и добавляйте переводы в обе версии. Не допускайте ошибок "translation missing".
4. Помните про адаптивность интерфейсов. Проверьте свои изменения на разных ширинах экрана.
5. Помните про SEO и SMM. Визуальные изменения на сайте должны соответствовать правилам разметки для поисковиков и OG-graph для социальных сетей.

1. Формат заголовка тикета: проект: задача [имя ответственного]. Например, hexlet: вывести статистику в футере [Кирилл]. Ответственный — это owner задачи. Все причастные к выполнению задачи отмечаются как member'ы.

1. Формат заголовка тикета: <сущность>: что сделать. Например, js-async/intro: добавил иллюстрацию в readme.