Crear un prototipo que responda a lo que los usuarios valoran y necesitan de una app financiera, tomando en cuenta las dudas y temores relacionados al uso de servicios financieros digitales.

Banqui es el primer banco 100% digital de nuestro país, está dirigido a un público joven y ávido por probar nuevas tecnologías que simplifiquen su día a día.

Con este proyecto buscamos que nuestros usuarios tengan una experiencia amigable, simple y directa; sabemos que ocupan mucho tiempo revisando sus redes sociales por lo que queremos crear un ambiente similar al uso de ellas, es por ello que tendremos una interfaz rápida y fácil de usar que les permita tener el control de sus gastos e ingresos a fin de tomar mejores decisiones financieras.

Iniciamos nuestra investigación con el Product Owner de Banqui, Michael Gonzales, quien nos comentó que están en un proceso de utilizar la tecnología para beneficio del negocio y actualmente se encuentran trabajando en el rediseño de la app.

Los objetivos que quieren lograr con Banqui son los siguientes:

• Aumentar la satisfacción del cliente con los canales digitales.

• Mejorar la satisfacción del cliente en cuanto al servicio de la app para el 2020 y para el 2024 ser la app de mejor servicio en el país.

• Llegar al 70% de ventas por canales digitales para el 2020

Pero para llegar a ello primero se deben de solucionar los siguientes problemas a nivel negocio:

Con respecto al usuario:

• Miedo al cambio; los clientes pueden rechazar una nueva interfaz porque ya se han acostumbrado a manejar la antigua y podrían llegar a perderse clientes por este motivo.

Tecnológicos:

• El área de tecnología tiene una infraestructura antigua y se encuentra saturada; muchas de las propuestas de mejora se paralizan o no terminan realizándose por falta de un soporte tecnológico adecuado.

Sobre manejo de la data:

• El banco actualmente no está preparado para realizar ventas contextuales (utilizar la data que tienen de los usuarios como fechas de pago de sueldo, información sobre saldos de cuentas, comportamiento de compras y demás analytics para ofrecer productos personalizados de acuerdo a la necesidades específicas), es por ello que solo ofrece 3 productos de forma digital. Consideran que tienen mucha información pero falta explotarla.

Operativos:

• Actualmente no pueden ofrecer una banca digital las 24 horas del día ya que hay ciertas operaciones que solo se pueden realizar en un rango horario similar al de atención en oficinas.

• Quieren brindar una experiencia personalizada en donde el usuario pueda elegir lo que quiere ver en el momento que lo desea.

• Buscan cotidianeidad, que los usuarios ingresen tan seguido a la app, como lo hacen a sus redes sociales.

• Quieren brindar soluciones para ahorros y mejor control de gastos, los clientes gastan mucho sin tener idea de en qué están utilizando su dinero.

• Buscan utilizar la data analitica que tienen para ofrecer productos y servicios personalizados.

Iniciamos el proceso de investigación entrevistando a 6 usuarios con el fin de identificar los pain points de la app que fue entregada por el product owner. Dentro los hallazgos de esta investigación, podemos resaltar los siguientes hallazgos:

-La mayor preocupación que tenían era referida a resolución de inconvenientes; buscan una respuesta "humana" a sus reclamos. -Buscaban seguridad y confianza en que los procesos se realizaran sin errores. -Estaban abiertos a probar nuevas tecnologías que les simplifiquen su día a día.

Sintetizamos todas las observaciones en un mapa de afinidad, en donde los inputs más importantes fueron los siguientes:

Se puede encontrar más información en el siguiente link: Affinity Map

Tomando todos los imputs recibidos por nuestros entrevistados creamos al siguiente user persona:

Creamos el Customer Journey plazmando las etapas que atravesaría nuestra User Persona si quisiera crear una meta de ahorros con el prototipo inicial otorgado:

Ya teniendo más claro los pain points y necesidades de los usuarios, empezamos a ver los productos y servicios que ofrecian otros bancos, al no haber un banco 100% virtual en nuestro país las referencias que obtuvimos fueron del extranjero, de 1 fintech y de bancos tradicionales:

Sofía necesita una app sencilla de entender, de fácil acceso y segura para realizar sus operaciones en la menor cantidad de tiempo posible.

• HMW implementar una app que solo solicite datos básico y rápidos al usuario para su ingreso.

• HMW crear un orden visual dentro de la app para que el usuario sienta familiaridad con la app.

• HMW replantear una app que al usuario le resulte simple de entender.

1. Menú principal con recuadros e iconos que le permitan al usuario identificar facilmente las opciones de operaciones a seleccionar.
2. Ingreso a la app con reconocimiento facial, huella o clave; de acuerdo al funcionamiento del equipo del usuario.

Sofía quisiera ser cliente de un banco que le minimice lo más posible las razones para acudir al banco para evitar perder tiempo de espera y poder avanzar con sus actividades diarias.

• HMW crear soluciones en línea para el usuario en caso de cualquier eventualidad.

• HMW rediseñar la app para que permita al usuario gestionar la totalidad de sus operaciones y consultas de manera online.

1. Crear opción de resetear la clave de la tarjeta de crédito mediante la app.

Sofía necesita un banco en donde pueda hacer consultas rápidas y en línea para culminar operaciones en caso de no entender algún procedimiento o tener un reclamo.

• HMW implementar un sistema de consultas más específicas para la comodidad del usuario.

• HMW comunicar con el usuario cuando tenga alguna duda.

1. Botón para que ingrese su número de teléfono y se le devuelva la llamada al instante.

2. Opción de chatear con una persona.

3. Sección de FAQ.

Sofía quisiera tener una app que le enseñe de forma práctica y sencilla los métodos de ahorro para costear los gastos económicos de los planes que tiene a futuro.

• HMW permitir al usuario guardar y bloquear una cantidad de dinero para ahorrarlo.

• HMW educar al cliente sobre ahorros

1. Crear opción de un presupuesto para ciertas actividades definidas por el usuario a fin que tenga mayor consciencia del gasto de su dinero.
2. Avisar mediante notificación cómo va gastando su presupuesto mensual.

Link Invision

-Como parte de nuestra investigación recomendamos que se pueda simplificar más algunos procesos como el pago de servicios, ya que los usuarios tienden a desligarse de la applicación si algo toma mucho tiempo o no funciona de la manera que ellos esperan.

-Seguir iterando sobre la propuesta presentada ya que las tendencias cambian muy rapido y pueda que algunas de las propuestas tiendan a resultar obsoletas, teniendo en cuenta que se quiere atacar a un publico joven la app debe de estar actualizada a las últimas tendencias.

Esta es nuestra carpeta con toda la investigación realizada

Video Loom

Prototipo Final