Las interfaces de los cajeros automáticos son una de las interfaces tecnológicas que menos han evolucionado en los últimos 20 años. Incluso ahora que tenemos touch screens y muchas herramientas tecnológicas de diseño, muchos cajeros aún tienen pantallas negras o azules y tipografías de los años 80. Además de la mala interfaz, muchos cajeros tienen opciones muy confusas para los usuarios, convirtiendo esta experiencia en algo que muchos buscamos evitar. (Sumado a las variadas y modernas opciones de pago disponibles en la actualidad).

Elige un banco que tenga una mala experiencia en sus cajeros automáticos y haz tu propuesta de mejora a la experiencia. No olvides de tener en cuenta siempre al negocio.

Laboratoria Más información sobre el reto

• Calderón Chumbes, María Alexandra

Planificación de tiempos - Trello App

Se creó un formulario para saber cuáles eran las dificultades de la mayoría de usuarios al usar un cajero automático. También se pudo encontrar cuáles eran los bancos que tenían estas fallas en la expriencia, las edades, la afinidad y decisión de ir a cajero o ventanilla, si preferían la modalidad táctil o los botones, entre otros datos importantes.

• Herramienta: Google Forms

Formulario

Esta entrevista se realizó inmediatamente después de que el usuario hubiese tenido una experiencia en el cajero.

Preguntas guía:

• ¿Cómo te sentiste usando el cajero?
• ¿Lograste terminar tu operación?
• ¿Qué harías para mejorar la experiencia en el cajero?

1. Entrevista Angela García

Edad: 21 años Ocupación: Estudiante de Psicología

• Angela quiso sacar 15 soles de un cajero automático y no pudo, pues este solo cuenta con billetes a partir de 20 soles. No completó la operación pero sacó un voucher con el registro de movimientos.

Audio de la entrevista a Angela

2. Entrevista Jennifer Martinez

Edad: 19 años Ocupación: Estudiante de Medicina

• Jennifer sacó 20 soles de su cuenta en un cajero, lo hizo con éxito, pero aún siente que tiene que esperar mucho tiempo para tener el dinero en sus manos.

Audio de la entrevista a Jennifer

• El 46.3% usa BBVA y el 53.6% usa BCP.
• La mayoría de personas quisiera poder sacar ontos pequeños como 5 o 10 soles.
• Más personas prefieren un cajero automático táctil.
• Para los usuarios es de mucha importancia que las operaciones sean más rápidas.
• Quieren usar el cajero automático sin necesidad de una tarjeta o solo con uso biométrico.
• Monedas y billetes en un mismo cajero.
• La mayoría de personas se siente medianamente segura con su tarjeta en el bolsillo.
• La mayoría de personas cree que usar un cajero es fácil.

PDF Gráficos

Wells Fargo Digital Lab

Benchmark Benchmark Benchmark

PDF Mapa de afinidad

En el proceso de investigación, encontramos el punto de mejora: hacer que las operaciones sean más rápidas, en especial los retiros.

• Se escogió el BBVA Banco Continental porque es uno de los banco que más uso tiene.

Flujo de Retiros de dinero BBVA

• ¿Cómo podríamos brindar un mejor servicio en menos tiempo?
• ¿Cómo podríamos generar un sistema con menos pasos?
• ¿Cómo podríamos implementar montos?
• ¿Cómo podríamos mostrar un flujo de manera sencilla y directa?

Nuestra propuesta es un nuevo sistema para cajeros táctiles. Este sistema tendrá menos pasos a seguir antes de completar una operación.

• Carlos García

• Hellen Chumbes

User Flow

• Carmen Chumbes Díaz

• Hellen Chumbes Díaz

• Quitar visualización de cuentas pues confunde a los usuarios al momento de elegir una opración.
• Poder escoger cuenta antes de operación a realizar.
• Opción de "Asegurar retiro".

BBVA Cajero Automático

• En los montos: mostrar mejor la opción de "otro monto".
• Hacer flujo de "Asegurar retiro".

Mejora de experiencia cajeros BBVA

• Retiros rápidos generados según el historial del usuario.

Presentación Cajeros Automáticos BBVA

• Testing
• Customer Journey Map
• Figma
• Marvel
• Google Drive
• Google Form
• Design Thinking
• Real Time Board (Mapa de Afinidad)